مشتری زنگ می زند، پرونده اش باز می شود

چرا تماس تلفنی هنوز مهم ترین کانال تعمیرگاه است

مشتری ای که گوشی اش را به شما سپرده، روزی دو بار زنگ می زند تا بپرسد «درست شد؟». اگر پذیرش هر بار مجبور باشد اسم را بپرسد، دفتر را ورق بزند و از تعمیرکار سراغ بگیرد، هم وقت می رود و هم مشتری حس می کند دستگاهش گم شده است. از آن بدتر، تماس هایی است که اصلاً جواب داده نمی شود؛ آن ها بی سروصدا می روند و هیچ وقت نمی فهمید چند مشتری را از دست داده اید.

کارت مشتری، همان لحظه زنگ خوردن

به محض رسیدن تماس، کارت مشتری روی صفحه پذیرش باز می شود: نام، سابقه مراجعه ها، قبض های باز و مرحله فعلی هر دستگاه. پذیرش بدون پرسیدن هیچ سؤالی می تواند بگوید دستگاه دست کدام تعمیرکار است و چه زمانی آماده می شود. اگر شماره در سیستم نباشد، همان جا به عنوان مشتری جدید ثبت می شود و تماس به پرونده اش می چسبد.

• مشتری با پذیرش باز — یعنی دارد دستگاهش را پیگیری می کند
• مشتری قدیمی — سابقه دارد ولی الان پرونده بازی ندارد
• مشتری ثبت شده بدون پذیرش — احتمالاً استعلام قیمت
• شماره ناشناس — مشتری بالقوه جدید

تماس بی پاسخ دیگر گم نمی شود

سیستم می گوید تماس کجا از دست رفته است: روی داخلی ها زنگ خورد و کسی جواب نداد؟ مشتری پشت صف انتظار قطع کرد؟ یا اصلاً در تلفن گویا قطع کرد و هرگز به پذیرش نرسید؟ هر کدام از این ها راه حل متفاوتی دارد. به همین دلیل «بی پاسخ» فقط تماسی است که تلفن برایش زنگ خورد یا مشتری در صف ماند؛ قطع در تلفن گویا تب جدای خودش را دارد و اعلان بی مورد نمی سازد.

فهرست «باید تماس گرفت»: هر مشتری یک بار

هر شماره ای که در سه روز اخیر زنگ زده و با او صحبت نشده، یک ردیف است — نه یک ردیف برای هر تماس. اول کسانی می آیند که تلفن برایشان زنگ خورد یا در صف منتظر ماندند، بعد کسانی که در تلفن گویا قطع کردند و آخر تماس های بیرون از ساعت کاری؛ شماره ای که چند بار زنگ زده یا پذیرش باز دارد بالاتر می آید. وقتی با آن شماره صحبت شود — چه خودش دوباره زنگ بزند چه شما بگیرید — ردیف خودکار بیرون می رود و روی تماس های قبلی نوشته می شود چه ساعتی و با چه همکاری صحبت شد.

• دو نفر به یک مشتری زنگ نمی زنند؛ کسی که همین حالا دارد شماره را می گیرد برای بقیه دیده می شود
• تلاش ناموفق شمرده می شود و بعد از سه تلاش ردیف ته فهرست می رود
• ساعت کاری و تعطیلات مرکز تماس در تنظیمات تلفن تعیین می شود

تماس هایی که خودتان می گیرید

تماس خروجی هم با آیکن جداگانه، نام کارمندی که گرفت، مدت مکالمه و صدای ضبط شده ثبت می شود و در سابقه تماس مشتری کنار ورودی ها می آید؛ پس معلوم است چند بار او زنگ زد و چند بار شما. گزارش ها و امتیاز عملکرد همچنان فقط تماس ورودی را می شمارند تا ماه های قبل با ماه جاری قابل مقایسه بمانند.

صدای مکالمه، کنار پرونده همان مشتری

صدای تماس های پاسخ داده شده خودکار از مرکز تلفن به نرم افزار می آید و در صفحه «تماس ها» و در تاریخچه شماره پرونده مشتری پخش می شود — بدون اینکه کسی مجبور باشد وارد مرکز تلفن شود و دنبال فایل بگردد. نوار پخش قابل جابه جایی است و صدا فقط وقتی بارگذاری می شود که دکمه پخش را بزنید، پس صفحه سنگین نمی شود. تماس معمولاً حدود ده دقیقه بعد از پایانش قابل شنیدن است.

• اصل فایل ها روی مرکز تلفن خودتان دست نخورده می ماند
• فهرست از جدیدترین مرتب است، پس تماس تازه پشت عقب ماندگی گیر نمی کند
• فایل صوتی بیرون از مسیرهای عمومی نگهداری می شود و بدون ورود به پنل قابل دسترسی نیست

شنیدن صدا، دسترسی جدا از دیدن فهرست است

شنیدن مکالمه مشتری با دیدن فهرست تماس ها یکی نیست، پس مجوزش هم عمداً جداست. تا مجوز «شنیدن صدای ضبط شده تماس» را به کسی ندهید، اصلاً پخش کننده را نمی بیند — حتی اگر دسترسی کامل تماس ها را داشته باشد. یعنی می توانید پذیرش را به فهرست و پیگیری تماس ها راه بدهید بدون اینکه صدای مکالمه ها در دسترسش باشد.

یادداشت تماس، برای کاری که به یاد نمی ماند

هر تماس می تواند چند یادداشت داشته باشد، با نام نویسنده و زمان ثبت و ویرایش. لازم نیست همان لحظه تماس نوشته شود؛ بعداً هم از صفحه تماس ها یا از پرونده مشتری می شود اضافه کرد. این طور وقتی همکار دیگری با همان مشتری حرف می زند، می داند قبلاً چه قولی داده شده است.

چرا این اتصال هیچ ریسکی برای تلفن شما ندارد

سرویس کوچکی کنار مرکز تلفن نصب می شود که فقط گوش می دهد و هیچ فرمانی به مرکز تلفن نمی فرستد. یعنی حتی اگر این سرویس خراب شود یا اینترنت قطع شود، هیچ اتفاقی برای تماس های جاری شما نمی افتد. رویدادها با امضای رمزنگاری شده ارسال می شوند و اگر ارتباط با سرور قطع شود، در صف می مانند و بعداً دوباره فرستاده می شوند — هیچ تماسی از قلم نمی افتد.

هر تماس تا بسته نشود، باز می ماند

هر تماس وضعیت پیگیری دارد. نوشتن یادداشت خودش تماس را «در حال پیگیری» می کند و با دکمه «پیگیری شد» بسته می شود. یعنی فهرست تماس ها به جای یک بایگانی، تبدیل می شود به کاری که هنوز مانده. سه فیلتر «در حال پیگیری»، «پیگیری شده» و «ارجاع شده ها» همین را جدا می کنند.

ارجاع تماس به همکار دیگر

مشتری پیگیر دستگاهی است که همکار دیگری پذیرشش کرده. به جای اینکه پذیرش وسط تماس دنبال او بگردد، تماس را به او ارجاع می دهد. گیرنده در تب «ارجاع به من» می بیندش، با نشان «جدید» تا وقتی بازش نکرده و یک اعلان درون برنامه ای — دقیقاً مثل «دستگاه های ارجاع شده به من» در تعمیرات. تاریخچه هر تماس هم ارجاع ها را کنار یادداشت ها نشان می دهد: چه کسی به چه کسی، با تاریخ و توضیح.

ثبت نتیجه، همان لحظه یا بعدش

تماسی که روی داخلی خودتان زنگ می خورد بالاتر از بقیه می نشیند و نشان «داخلی شما» می گیرد؛ هیچ کارتی خودش باز نمی شود و هر وقت خواستید بازش می کنید. رنگ کارت از وضعیت خط می آید: زرد یعنی در حال زنگ خوردن، سبز یعنی در حال مکالمه، قرمز یعنی بی پاسخ. روی همان تماسِ در جریان می شود نتیجه آماده (استعلام قیمت، پیگیری پذیرش و …) یا یادداشت ثبت کرد — و اگر آن لحظه فرصت نشد، همین گزینه ها در خود صفحه تماس ها هم هستند.

• فیلتر «تماس های من»: هر تماسی که روی داخلی شما زنگ خورده یا خودتان جواب داده اید
• نتیجه ثبت شده با دکمه «تغییر» قابل اصلاح است
• نمایش زنده تماس ها را می شود برای حساب خودتان خاموش کرد

گزارش تماس ها

یک تب کامل از گزارش های مدیریتی به تماس ها اختصاص دارد: حجم و روند تماس ها، الگوی ساعت و روز هفته (تا بدانید چه ساعتی باید نفر بیشتری پای تلفن باشد)، عملکرد هر داخلی، اینکه تماس های بی پاسخ بیشتر روی چه کسی مانده، و اینکه هر پذیرش چند تماس ازدست رفته را پیگیری کرده است.

گزارش کامل مرکز تماس

گزارش تماس ها هشت بخش دارد — نمای کلی، ورودی، خروجی، بی پاسخ و پیگیری، کارشناسان، تماس گیرندگان و اپراتورها، جستجو و تماس های ثبت شده — و روی هر تماس که بزنید، صدای مکالمه، خلاصه هوش مصنوعی و تاریخچه کامل همان شماره باز می شود.

• سرنوشت هر تماس بی پاسخ: ما زنگ زدیم و وصل شد، خودش دوباره زنگ زد، پیگیری دستی، یا هنوز بی جواب
• فهرست شماره هایی که هنوز هیچ کس با آن ها تماس نگرفته
• تماس های خروجی و درصد موفقیت برگشت تماس، و کارنامه هر کارشناس
• سهم همراه اول، ایرانسل، رایتل و تلفن ثابت؛ نقشه گرمایی روز و ساعت؛ تماس بیرون از ساعت کاری
• جستجو با فیلتر جهت، وضعیت، اپراتور، کارشناس و نتیجه، با خروجی اکسل

سابقه تماس روی هر سفارش

روی هر سفارش آنلاین و سفارش اپ نوار «سابقه تماس این شماره» هست: پیش از ثبت زنگ زده بود یا نه و با چه کسی صحبت کرد، بعد از ثبت خودش زنگ زد یا ما زنگ زدیم، و برداشت یا نه. اگر بعد از ثبت با او صحبت شده، نشان سبز «صحبت شد» می خورد — وضعیت سفارش خودکار عوض نمی شود، تصمیم با خودتان است.

• فیلتر «فقط کسانی که هنوز با آن ها صحبت نشده» تا اول سراغ کسانی بروید که واقعاً منتظرند
• وقتی کسی با سفارش باز زنگ می زند، کارت تماس می گوید «این شماره سفارش باز دارد» با لینک همان سفارش
• سفارش دوم همان شماره در دو هفته نشان «تکراری» با کد سفارش اول می گیرد

پرونده شماره و تماس گیرنده های ناشناس

روی هر شماره بزنید تا همه تماس ها، سفارش های آنلاین و سفارش های اپ آن یکجا باز شود — حتی اگر هنوز مشتری نباشد. از همان جا تماس می گیرید، پذیرش می کنید یا شماره را با نامی که در سفارش داده به عنوان سرنخ ثبت می کنید. تب «ناشناس ها» هر شماره بی پرونده را یک ردیف نشان می دهد، با تعداد تماس، صحبت شد یا نه و موضوع مکالمه؛ شماره مزاحم یا تبلیغاتی را از فهرست بیرون می گذارید و تماس هایش همچنان ثبت می شود. کارت «از تماس تا پذیرش» هم در گزارش می گوید از شماره های تازه هر بازه چند نفر صحبت شدند، چند نفر سرنخ یا مشتری شدند و چند نفر قبض خوردند.

گزارش منوی تلفن گویا

هر کلید منوی تلفن گویا چند بار زده شد، از هرکدام چند تماس پاسخ گرفت، چند تا زنگ خورد و کسی برنداشت و در چند تا هیچ تلفنی زنگ نخورد — روی هر عدد بزنید تا همان تماس ها باز شوند. «قطع در تلفن گویا» هم به تفکیک دلیل دیده می شود: کسی که پیش از هر انتخابی رفت (مشتری واقعاً ازدست رفته) با کسی که آدرس را شنید و رفت (کارش انجام شد) یکی حساب نمی شود. شماره گیری مستقیم داخلی از منو هم با پاسخ و بی پاسخ هر داخلی می آید.